Autor: Michael Sudahl

STUTTGART. Welche Zutaten hat das neue Nudelgericht? Welcher Pizzateig ist gut für Allergiker? Mitarbeiter beim Systemgastronom Vapiano wissen die Antworten, wenn Gäste fragen. Beim Großraum-Italiener paukt das Personal unterwegs oder an der Vapiano-Spielkonsole: der „Vii“.

Trockenübungen sind passee

Wer lernen will, muss nicht mehr leiden. Beim Zugfahren ein paar Englischvokabeln via Mp3 hören, mit dem Handy spielen und schon ist das Wissen fast im Kopf. Fast, denn jeder Schüler weiß: Einmaliges Hören von komplexen Inhalten reicht nicht, um es anzuwenden. Man muss wiederholen und ausprobieren. Darin liegt die Crux: Für eine trockne Übung setzt sich keiner gerne an den Schreibtisch. Die Lösung: Ungeliebte Tätigkeiten in spielerische Software packen und unterwegs pauken.

Die Hilton-Gruppe macht es vor: In den mehr als 2800 Hotels arbeiten mehr als 100.000 Menschen. Die müssen laut Konzern zu jeder Zeit in Sachen Hilton-Wissen uptodate sein. Die Lösung sieht Hilton in Online-Weiterbildung. Deswegen kooperiert die Unternehmensführung mit dem E-Learning-Anbieter Skillsoft und installierte eine virtuelle Universität. Ziel ist es, Kosten und Zeiteinsatz zu reduzieren. Auf Präsenztrainings verzichtet man komplett. Knigge-Kniffe, Deko- und Servicetechniken lassen sich beim Hotelgiganten mobil mit Notebook, PDA oder Handy abrufen. Weil Hilton flexibel bleiben will, können Mitarbeiter mit dem Spezialprogramm Skillport auf Kurse sämtlicher E-Learning-Anbieter weltweit zugreifen.

Die Wissenssoftware bei Vapiano stammt von International Training Channel. Die 2007 gegründete Firma hat sich auf den Bedarf von Catering-Dienstleistern spezialisiert. Gerade in Betrieben mit hoher Fluktuation soll auch die nur kurzfristig angestellte Servicekraft den Spirit des Hauses erfahren. Für einfache Themen gibt es kurze Lerneinheiten im Internet: In 15 Minuten brieft eine interaktive Animation die Aushilfskraft. Zwei Drittel Information, ein Drittel Test und ein Zertifikat zum Vorlegen beim Arbeitgeber erwarten den Nutzer. Der kann das Training auch auf seinen USB-Stick ziehen und mitnehmen. Doch für i-Phone, Blackberry und Co. seien die Animationen noch zu anspruchsvoll, meint Geschäftsführer Robert Hauser vom Münchner Training Channel. Seit zwei Monaten steht in der Stuttgarter Vapiano Filiale eine „Vii“ im Firmenlook. Angelehnt an die „Wii“ von Nintendo. „Die Lernstation soll die Playstation-Generation ansprechen“, sagt Marketing-Chef Thomas Wintz aus der Bonner Zentrale. Handbücher lese niemand mehr, aber dank der „Vii“ sei die Belegschaft trotzdem informiert.

Vernetzt mit anderen lernen

Nadine Seise ist seit September 2008 Auszubildende in der Stuttgarter Filiale: „In der Pause können wir zehnminütige Videos über neue Gerichte anschauen und Fragen dazu beantworten.“ Wenn Gäste von ihren Allergien erzählen, weiß die 21-Jährige sofort, dass das neue Tofu-Mandel-Spezial nichts für den Gast sein könnte. Jede Übung etwa zur Rezepturänderung der neuen Pizza ist animiert. Nadine kann sie auch von zuhause aus im Internet anschauen. „Das ist keineswegs anstrengend, sondern eher abwechselnd und informativ“, meint sie.

Pfiffig auch eine Idee aus Münster: Wer sich gerne mit Handy und PDA beschäftigt, kann dort einen Vokabeltrainer bestellen. Hotelfachleute lernen so englisch oder spanisch zwischendurch, meint Anbieter MemoStep6. Geschäftsführer Daniela und Manfred Tasser erklären: Sechs Schritte sind nötig, damit Lerner Fakten nicht vergessen. Nutzer wiederholen den Stoff in Text-, Bild- und Ton-Einheiten. Besonders trendy: Wer will, kann sich per Bluetooth mit anderen Usern vernetzen, gemeinsam arbeiten und abfragen. Wer mit dem Gedanken spielt, sein eigenes Restaurant zu eröffnen oder sattelfest in kaufmännischen Grundlagen des Hotelmanagements werden will, braucht neben dem Willen auch Wirtschaftswissen. Das kann man per Mp3-Hörbuch in der Sonne liegend oder auf dem Weg zur Arbeit anhören. In zweieinhalb Stunden ist der Stoff für die abschließende IHK-Prüfung in Wirtschafts- und Sozialkunde via Audiofile ins Ohr geschlüpft.

Tom Devine, director of consumer sales at Vodafone, explains how it has set itself apart from other retail employers with its award winning NVQ programme to create a great employee experience.

Vodafone’s retail stores operate in a fast moving, competitive market where retaining the right talent is an ongoing challenge and attrition can be high. Constant investment in employee development is essential to ensure employees remain engaged and also build the skills to deliver excellent customer service every time.

Two years ago it became apparent that our training schemes were disjointed. There was little or no coherence and no consistent path for an employee to progress their career and as a result employees saw little future at Vodafone because of the lack of a proper programme. This was identified in both our leavers’ interviews and our employee surveys.

With our experience of running an NVQ programme for new starters we realised we had the foundations for a full training programme. It was evident that the structure of the NVQ, which comprised on the job learning, was very appealing to employees as they gained an externally recognised qualification through practical experience and the demonstration of skills. We were confident that the NVQ would fit in well with our culture and meet individual requirements with employees able to take the qualification at their own pace in-store with the support of their peers and managers on hand.

We developed a programme with six levels. The first two modules are compulsory for any new joiner - the ‘Customer Experience’ module represents their 12 week induction training. The second module ‘Improving the experience’ concentrates on the core values of our customer service ethos - ensuring we understand why the customer has come to the store, be it to buy a mobile or query a bill, and making sure they leave the store satisfied.

From then on Levels Three to Five are optional. These levels build on the core skills and develop more of the team and leadership management attributes we look for in our store management team, so that by level five an employee is ready to become a manager. In all, the full programme is equivalent to 15 GCSEs and four A Levels.

The changes speak for volumes. Over 1,500 employees have gained qualifications in the 18 months it has been running. What’s really encouraging is how many people have decided to progress to the optional stages. Within the first six months of roll out our attrition rate dropped by 11% to an all time low.

Business improvement is also apparent with increased sales in many of the flagship stores and has shown that employee engagement is vital to help us to keep our leading edge - overall engagement delivers tangible business results. What we’ve proven is that if you listen to what your employees want and make it happen then you’ll reap the rewards - you won’t have happy customers unless you have happy employees.

Mehr als neun von zehn Einkäufern haben laut einer neuen Studie mehr Vertrauen ins Internet als in Verkäufer im Laden, wenn sie Recherchen über Einkäufe anstellen.

In einem gemeinsamen Bericht über den Einfluss der Rezession auf die Einkaufsgewohnheiten in Großbritannien, der von dem verbundenen Netzwerk LinkShare und der Forschungsgesellschaft Penn Schoen & Berland Associates durchgeführt wurde, wurden im März 2009 Konsumenten befragt, um herauszufinden, wie sich deren Online-Kaufmuster ihrer Erwartung nach 2009 ändern würden. Dabei wurde das Auftauchen einer neuen Art von Konsument entdeckt - dem Rezessionseinkäufer.

In der Umfrage wurde festgestellt, dass 92% der Befragten mehr Vertrauen in Informationen aus dem Internet haben als in die Verkäufer in den Läden. Ungefähr 81% führen „meistens” Internetrecherchen durch, bevor sie ein Produkt kaufen und 78% sagen, dass dies daran liegt, dass die TV-Werbung ihnen nicht genug Informationen liefert, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Es gibt netto einen Rückgang von 19% derer, die davon ausgehen, im nächsten Jahr in der Haupteinkaufsstraße einkaufen zu gehen, verglichen mit einem erwarteten Nettoanstieg von 22% der Online-Einkäufer.

Rezessionseinkäufer sind Menschen, die vorhaben, ihre Einkäufe ab sofort online durchzuführen, um dem Effekt der steigenden Kosten entgegen zu wirken. Während ihr Portmonee schmaler wird, hören sie nicht auf, Ausgaben zu machen, aber sie werden dabei vorsichtiger. Der Süden Englands (der aus South East, South West, London und East of England besteht) weist das stärkste erwartete Wachstum auf. Dort planen 23% der Menschen, ihre Online-Ausgaben dieses Jahr zu erhöhen. Sie werden gefolgt von 20% der Menschen in den Midlands und Wales, wobei der Norden Englands und Schottland das Schlusslicht bilden, mit nur 18% derer, die erwarten, mehr online auszugeben. Mehr als je zuvor nutzen die Konsumenten eine Quelle, um ihre Einkäufe zu recherchieren. Am beliebtesten sind Preisvergleichs-Suchmaschinen, die von 75% der Befragten verwendet werden. Andere wichtige Recherche-Tools beinhalten Verbraucherkritiken (69%) und professionelle Bewertungsseiten (66%). Treue/Honorierungs- und Gutscheinseiten werden von jeweils 55% bzw. 52% der Befragten sehr geschätzt, was die Wichtigkeit des Werts für den heutigen kostenbewussten Konsumenten aufzeigt. Ganze 43% der Befragten geben an, online ein Produkt gekauft zu haben, das sie sonst nicht erworben hätten, weil sie einen passenden Gutschein gefunden haben, und 26% der Befragten sagten, dass sie nun E-Mail-Benachrichtigungen von Gutscheinseiten erhalten würden.

Insgesamt sagten 31% der Befragten, dass sie dieses Jahr mehr Online-Einkäufe durchführen würden. 58% erwarten, mindestens so viel auszugeben wie in 2008, wenn nicht mehr. „Die Botschaft an Einzelhändler ist eindeutig: Die Konsumenten wechseln zum Internet, um mit der Rezession zurecht zu kommen. Um sich diese Gelegenheit zu Nutze zu machen, müssen die Einzelhändler eine eindeutige Wertbotschaft in all ihren Online-Mitteilungen machen. Gutscheine haben beispielsweise enorm zugenommen seit Beginn der Rezession und dies ist eine Entwicklung, die sich noch weiter fortsetzen wird, während die Nation sich an ihre neue finanzielle Situation gewöhnt,” sagt Liane Dietrich, Geschäftsführerin von Linkshare.

Die Umsetzung der Online Trainings kann direkt in den Kreislauf des Mystery Shopping eingebunden werden. Dabei ist es möglich die Mitarbeiter zuerst auf das Mystery Shopping vorzubereiten, und ihnen mitzuteilen, wie sie sich gegenüber dem Kunden verhalten sollen.

Aufgrund der Ergebnisse des Mystery Shoppings können gezielte Online Trainingseinheiten zur Verbesserung der Service Qualität bzw. zur Erhöhung des Zusatzverkaufs generiert werden.

Durch diese Kombination Online Training / Mystery Shopping kann für das Unternehmen das best mögliche Ergebnis für das Unternehmen erzielt werden. 

INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL, das heißt auch ein umfassendes Angebot, fachlich qualifizierte, hoch motivierte Mitarbeiter und optimale Kundenbetreuung.

Als Ihr professioneller Trainingspartner haben wir für alle Anforderungen die optimale Lösung.

Das ITC Sorglosprogramm

qualitativ hochwertige Trainings

Die Kompetenz von INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL liegt in der Konzeption und Realisierung von animierten, didaktisch ausgereiften Online Trainings, die eng mit dem Kunden abgestimmt werden.

Support für Ihre Mitarbeiter

Zwar sind unsere Trainings einfach und intuitiv zu bedienen. Sollte einer Ihrer Mitarbeiter dennoch Probleme mit unserem Trainingssystem haben bietet ITC Ihren Mitarbeitern professionelle Hilfestellung.

Trainingszertifikate

Die Trainingsteilnehmer erhalten für Ihr positiv abgeschlossenes Training automatisch ein Trainingszertifikat ausgestellt. Selbstverständlich sind diese Trainingszertifikate immer individuell auf Ihr Corporate Design angestimmt.

Reward System

Unser optionales Rewardsystem macht Ihre Mitarbeiter zu Gewinnern.
Frei nach dem Motto „LEARN & EARN“ können Ihre eigenen Mitarbeiter, sowie Mitarbeiter des Verkaufskanals nicht nur ihr Wissen und ihre Fähigkeiten verbessern, sondern Sie können bei den Online Trainings jede Menge gewinnen. Ständige Weiterbildung wird somit gleich doppelt belohnt!

Das Trainingssystem von INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL ermöglicht es Ihnen unternehmens-weit ein kostengünstiges, orts- und zeitunabhängiges Trainingssystem zu implementieren. Durch das optionale Motivationssystem werden Ihre Mitarbeiter dazu animiert an den Trainings teilzunehmen.

Das ermöglicht es Ihnen Trainings effizient durchzuführen und sich dabei auf das Wesentliche - Ihr Tagesgeschäft - zu konzentrieren.

IHRE VORTEILE AUF EINEM BLICK

• Kostengünstige Umsetzung
• Orts- und Zeitunabhängigkeit
• Klare, intuitive Trainingslösungen - eine spezielle Einschulung ist nicht notwendig
• Verfügbarkeit rund um die Uhr
• Einfach zu bedienende Trainings
• Ihre Mitarbeiter können die Trainingsmaterialien einfach speichern und haben so auch später noch darauf Zugriff
• Ihre Mitarbeiter bekommen ein Zertifikat für bestandene Training
• Ihre Mitarbeiter mehrerer Standorte/Filialen können zeitgleich auf die Plattform zugreifen
• Ihre Mitarbeiter können speziell auf einzelne Produkte geschult werden
• Bei der Erstellung von Trainings stehen wir Ihnen mit erfahrenen Trainern und viel Know How zur Seite
• Nach der Erstellung ist es nicht mehr nötig, einen Trainer abzustellen.
• Erstellung von Career Programme  

Über 98% der Firmen im Handel haben in ihrer Firmenphilosophie neben der eigenen Historie sowie der Definition ihrer Zielgruppen verankert, dass ihnen der Service am Kunden sehr wichtig ist. 65% des Verkaufspersonals hat Probleme die Firmenphilosophie den Kunden korrekt zu vermitteln. Die große Mehrheit kann, auch bei konkreter Nachfrage, dem Kunden nichts Näheres über das Unternehmen, deren Marken oder aktuelle Marketingaktionen vermitteln. 58% des exzellent freundlichen Verkaufspersonals bieten Kunden einen Zusatzverkauf an, unfreundliches Personal tut das hingegen nie.

Erhoben wurden die Daten in einer Langzeitstudie anhand von über 6.500 Testbesuchen durch Mystery Shopper in unterschiedlichen Branchen im Handel seit Sommer 2007 sowie durch Analysen mehrerer Firmenphilosophien verschiedener Unternehmen.

INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL evaluiert aus diesen Ergebnissen folgende mögliche Ursachen. Gerade im Handel herrscht beim Verkaufspersonal oft eine hohe Fluktuationsquote. Durch täglich neue Situationen im Arbeitsalltag der Unternehmen ist es sehr schwierig sowie zeit- und kostenintensiv gezielte Trainings zur Schulung der Firmenphilosophie und der Unternehmensstandards für die Mitarbeiter durchzuführen.

INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL bietet mit den speziell entwickelten ITC Corporate Trainings eine einfache und kostengünstige Lösung an die Firmenphilosophie und Unternehmensstandards durch ein Online-Trainingssystem gezielt am Point of Sale zu schulen. Die Rahmenbedingungen werden in einem kurzen Workshop mit dem Auftraggeber ermittelt und definiert. Anpassungen sind während der einwöchigen Schulungsentwicklung jederzeit möglich. Nach Freigabe der animierten Trainings durch den Auftraggeber greifen die zu schulenden Mitarbeiter per Passwort und sicherem Zugang darauf zu und absolvieren ihre Schulung selbständig und komplett unabhängig von ihrem Computer aus.

Robert Hauser, Managing Director von INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL, bringt die Effizienz des neuen Internettools auf den Punkt: „Online-Trainings von ITC werden Dienstleistungsunternehmen dabei unterstützen Standards besser einzuhalten, Prozesse zu optimieren und intern wirksamer zu kommunizieren. Das Trainingssystem von INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL ist komplett autodidaktisch aufgebaut, also e-learning doing by yourself. Es ist Instrument der Überprüfung, zusätzliche Motivationsoption und Vorbereitung auf Mystery Shopping in einem. INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL ist für Firmen jeglicher Unternehmensgröße und Branche geeignet.“

Gute Dienstleister brauchen gut geschulte, motivierte Fachkräfte, um auf lange Sicht wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine Alternative zu aufwändigen „Face-to-Face“-Schulungen offeriert ITC jetzt gemeinsam mit Fiß Projektmanagement . Der geschlossene Partnervertrag bietet den Dienstleistungsunternehmen im Facility Management und Catering Bereich ein innovatives Trainingssystems, das Mitarbeiter online schult – interaktiv und autodidaktisch, an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr.

„Die Zukunft der Mitarbeiterschulung liegt im Internet, denn diese effiziente Form des Lernens spart vor allem Zeit und Geld“, sagt Robert Hauser, Managing Director von ITC. „Das Online-Training wird Dienstleistungs-Unternehmen dabei unterstützen, Standards einzuhalten, Prozesse zu optimieren und intern zu kommunizieren.“

Die Anwendung ist denkbar einfach: Die Trainingseinheiten, knapp und komprimiert, sind individuell auf den Kunden abgestimmt. Sowohl Basisschulungen in den Bereichen Firmenphilosophie und Qualitätsstandards als auch Produkt und Leistungsschulungen können mit ITC schnell und einfach vermittelt werden. Die Rahmenbedingungen werden in einem kurzen Workshop mit dem Auftraggeber ermittelt und definiert. Anpassungen sind während der einwöchigen Schulungsentwicklung jederzeit möglich. Nach Freigabe der animierten Trainings durch den Auftraggeber greifen die zu schulenden Mitarbeiter per Passwort und sicherem Zugang 
darauf zu und absolvieren ihre Schulung selbsttätig und komplett unabhängig von ihrem PC aus.

Mit dem neuen Partnervertrag für die Online-Mitarbeiterschulungen im Facility Management baut INTERNATIONAL TRAINING CHANNEL sein Angebot und Netzwerk konsequent weiter aus. „Das Trainingssystem im Internet wird sich für Unternehmen im Cateringbereich zu einem wichtigen Instrument der internen Unternehmenskommunikation entwickeln“, ist Robert Hauser überzeugt. „Dienstleister können damit den Wissens- und Trainingsvorsprung für sich und ihre Mitarbeiter nutzen und mit vergleichsweise kleinem Geld eine große Wirkung erzielen.“

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